КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕ РЕКОМЕНДУЮ!
В декабре 2019 года мы купили тур в Доминикану на апрель. Далее началась пандемия. Я начала звонить в турагентство, как быть, лететь на другой континент страшно. Сразу оговорюсь, у меня есть ограничения по здоровью: если я заболею ковидом, то для меня это билет в один конец. За 2 недели до вылета Доминикана закрыла границу. Меня убеждали, что сейчас лучше деньги оставить на депозите. По началу я возмущалась, но изучив вопрос, поняла, что так лучше. Прислали гарантийное письмо, должны были подписать доп.соглашение, но сотрудники агентства ушли на удаленку, поэтому не получалось, хотя спрашивала несколько раз, чуть позже об этом забылось, как мной, так и агентством, что странно. В компании где документооборот в порядке, все должно быть подписано.
Я в числе тех, кто в пандемию оказался без работы, поэтому сразу перенести тур на 2021 год не могла, о чем я говорила директору турагентства Анастасии, которая связывалась со мной в мае и пыталась убедить, чтобы я сделала это как можно скорее. Я неоднократно ей проговаривала по телефону, в переписке и голосовыми сообщениями, что пока не прояснится с работой, не смогу это сделать.
Очень часто Анастасия говорила такие вещи "если вы будете заниматься возвратом, то непонятно, когда вам вернут, все наши клиенты поедут на море, а вы будете дома и без денег". Меня такие речи напрягали, зачем давить?
В сентябре мне позвонила по телефону менеджер Ксения и сообщила, что я должна перебронировать свой тур. Я ответила, что я только вышла на работу и напомнила, что сейчас я не готова переносить тур. Только в декабре будет информация. Она упомянула, что я могу вернуть деньги. Я спросила, как, какую часть и в какие сроки, а ответ, что у нее нет такой информации. Я сказала, что решу позже, она опять: нужно переносить.
В ноябре я все-таки решила вернуть деньги. Обратилась непосредственно к директору - Анастасии. Направила ей сообщение в вотсап, она ответила мне 5-минутным голосовым сообщением: как сейчас много туристов в Турции, Танзании, как здорово на море и тд – зачем мне эта информация, когда я спрашиваю про возврат средств? Она дословно сказала «у нас честно-честно нет такой информации, как и когда вернут деньги» - как так? Вы агентство, неужели никто не спрашивал, не было таких кейсов, да и туроператор должен вам сообщать обо всех изменениях.
Тут я вспомнила, что у меня есть контакты юриста, который занимается вопросами в сфере туризма. Связалась с ней, и она рассказала о законе, который вышел 4 (!!!) месяца назад и о нем данное турагентство должно было мне прислать письменное уведомление (там сказано «направить», вы это слово воспринимаете как-то по-другому?) – Постановление №1073 от 20.07.2020г. (можете загуглить и почитать. В этом постановлении сказано про порядок перебронирования и возврата денежных средств. Так же там есть информация о том, что деньги вернут до 31.12.2020 следующим категориям граждан: инвалиды, 65+, безработные, а также тем, кому туроператор/тургагент не прислал уведомление. А я с середины весны до конца лета я была безработная (и в агентстве знали об этом), то есть я имела право на возврат.
Тут же написав менеджеру и директору с вопросом «А где мое уведомление?» - мне тутже прислали документ. То есть он у них был! На вопрос почему мне его не отправили до 22.09.2020г. ответить не смогли. Лишь сказали, ну мы же звонили вам в сентябре. Да, только во время звонка мне ничего нового не сказали, а на вопрос как вернуть деньги ответили, что такой информации у них нет. В ноябре директор мне это «честно-честно» заявила (было сказано в голосовом). Так что то, что они ничего не знали ни в сентябре, ни в ноябре – ложь 100%, потому что в постановлении и в уведомлении об этом сказано. Но вопрос как так? Директор заявила, что меня уведомили устно (не полностью, напоминаю) и это тоже считается. Алло, редакция, мы в России живем, с каких пор у нас устные переговоры/договоренности имеют юридическую силу? Задав этот вопрос директору, попросив подкрепить ссылкой на закон, я ответа опять не получила.
Мы договорились встретиться лично и обсудить все при встрече. 21.11.2020 г. Мы приехали в офис вместе с мужем, я озвучила, что нашу встречу я хочу зафиксировать на видео – возражений не поступило. Кстати, на встрече помимо директора, был еще и юрист, только Анастасия решила об этом умолчать, когда мы согласовывали встречу, это странно, ведь я бы тоже могла приехать со своим юристом. Ну ладно, я оказалось знаю закон получше их юриста. Мне начали рассказывать, что устного уведомления достаточно, как они все суды всегда выигрывают, пытались продавить, чтобы я все-таки перенесла наш тур, либо, раз хочу вернуть деньги, то написать заявление, как они скажут. Я не понимала к чему эти рассказы, так как я уже приехала с досудебной претензией, которую мы составили с юристом. Так же я взяла документ, подтверждающий мое заболевание и выписку из личного кабинета центра занятости, чтобы они поняли почему я хочу вернуть деньги и почему мне должны были прислать уведомление. Попросив принять мою претензию, а на втором экземпляре поставить визу о принятии, Анастасия лишь написала «принято 21.11.2020г.», пришлось напомнить, что нужно указать свою фамилию, подпись и печать. Как видите, еще одна юридическая неточность. Многовато на мой взгляд. Еще юрист мне заявила, что никакие проценты мне начислены не будут и спорила со мной до последнего, пока я не показала ей пункт 8 постановления 1073, который заранее распечатала. В претензии я попросила предоставить мне официальный ответ. На этом и разошлись.
Ответа я ждала почти месяц (должны в течении 10 дней), позвонила Анастасии 18.12 с вопросом, на что она мне ответила, что от Пегаса официального ответа не было, только что приняли мои документы для возврата на общих основаниях и возврат будет до конца 2021г. На вопрос почему, ответа не поступило. 24.12.2020г. мне на почту пришло письмо, где я нашла ответ на свой вопрос: они написали в Пегас, что клиент требует возврата на основании того, что имеет заболевание (без инвалидности) и была безработной, что на момент подачи претензии уже не являлось основанием. Что бред? Я в требовании указала основанием для возврата отсутствие уведомления в положенные сроки согласно постановлению. Я в шоке от такой безграмотности и откровенного издевательства со стороны директора. Обсудив ситуацию с юристом, мы решили, что до конца года ничего делать не будем, а в январе пойдем напрямую к туроператору в офис. На скринах письма от директора, чтобы не пересказывать это тут.
Чуть позже директор заявила, что у них зафиксировано мое согласие на перенос тура, я спросила каким образом? Ее ответ – в переписке, то есть опять возвращаемся к вопросу, какой закон подтверждает силу устных договоренностей? Прослушав и прочитав всю переписку я везде говорила, что ВОЗМОЖНО будем переносить, но точная информация будет только в конце года, а вопросом возврата я начала заниматься в ноябре. Опять ложь, не слишком ли много? Еще они нарушают свой же договор, пункт 5.8 в котором сказано, что все изменения оформляются доп.соглашением, только вот у меня кроме договора от них никаких бумаг нет.В январе мне заявили, что меня приглашали, а я не явилась, только у меня есть переписка, где я спрашиваю, когда приехать и я была в офисе 21.11.2020г. почему мне не предложили подписать? Ответа нет.
Кстати, еще интересный момент, Анастасия мне написала, что можно полететь в Танзанию, ведь там «необъяснимо, но факт», заболевших нет совсем. Загуглив эту информацию, оказалось, что там 305 больных коронавирусом. Спросив у нее зачем опять обманывает, она написала, что я террористка) Я ей предложила подать на нее в суд за оскорбление, она тут же стерла это сообщение, но я успела его заскринить и прикладываю его к своему отзыву.
И вот заключение: в январе мы приехали в офис туроператора, но на месте никого не оказалось. Позвонив Анастасии, чтобы она подсказала, она не отвечала на звонки, написала ей, ответила, что ей неудобно, по всей видимости неудобно до сих пор. Мы пошли в другой офис, который оказался через дорогу от первого. Там я попросила встречу с директором, которая любезно меня приняла, рассказав ей всю ситуацию, она сказала: «Без проблем, мы вам не отказываем, сейчас вы напишите заявление и деньги поступят вам в течении 3-5 дней». Я была в шоке, а что так можно было? 5 минут разговора и вопрос решен? Почему же директор турагентства растягивала эту ситуацию на 2 месяца? Мы написали заявление, а через 5 часов деньги в полном объеме поступили на мой счет.
Общаясь с директором офиса туроператора, она подтвердила, что все должно быть направлено письменно. Так же мне это подтвердили в Роспотребнадзоре и Ростуризме. Видимо, в турагентстве законы России не действуют. Через неделю я позвонила Анастасии и сообщила, как быстро я смогла получить свои деньги, она очень удивилась этому.
Еще директор писала, что чтобы вернуть деньги мы с мужем должны оба предоставить справку, что безработные. Спросив с чего это она вдруг взяла, ведь в постановлении говориться только про заказчика, а не про всех туристов, ответа не было. В офисе туроператора этому очень удивились, я спросила, как так, на что мне ответили: ну что поделать, если люди неграмотные. Так что знайте, Анастасия, даже ваши партнеры так считают).
Вывод следующий: тут так приторно общаются, что иногда начинает подташнивать, если бы не эта ситуация, то с моей стороны тоже был бы положительный отзыв. Но сотрудники тут абсолютно некомпетентны. В данном случае, меня обманывали 2 месяца, не давали ответов на мои вопросы, оскорбляли. Могу сказать, что в данной компании с клиентами в нестандартных ситуациях общаться не умеют, тем более эти ситуации создают сами. Все свои слова я подкрепляю ссылками на закон и переписками с ними. Ваше мнение может отличаться. Я призываю всех, кто не улетел, так же как мы, проверить, а было ли уведомление у вас? Хотя мне кажется, я была исключением, так как о моей ситуации они знали и, возможно, не уведомили меня целенаправленно. Это не утверждение, могу ошибаться.
